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题名:
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服务管理 [ 专著] fu wu guan li / 王丽华编著 , |
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ISBN:
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978-7-5032-4362-2 价格： CNY36.00 |
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语种:
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chi |
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载体形态:
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433页 23cm |
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出版发行:
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出版地： 北京 出版社： 中国旅游出版社 出版日期： 2012 |
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内容提要:
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本书阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容。第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类；第二部分为顾客研究，包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知；第三部分为服务竞争战略，包括服务战略、服务流程、服务组织；第四部分为服务的传递，包括服务接触、服务能力、服务质量；第五部分为组织形象和可持续性发展的研究，包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。 |
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主题词:
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服务业 商业管理 |
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中图分类法:
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F719 版次： 5 |
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主要责任者:
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王丽华 wang li hua 编著 |
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版次:
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2版 |