题名:
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服务管理 [ 专著] fu wu guan li / 王丽华编著 , |
ISBN:
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978-7-5032-4362-2 价格: CNY36.00 |
语种:
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chi |
载体形态:
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433页 23cm |
出版发行:
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出版地: 北京 出版社: 中国旅游出版社 出版日期: 2012 |
内容提要:
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本书阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容。第一部分为服务概述,包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类;第二部分为顾客研究,包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知;第三部分为服务竞争战略,包括服务战略、服务流程、服务组织;第四部分为服务的传递,包括服务接触、服务能力、服务质量;第五部分为组织形象和可持续性发展的研究,包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。 |
主题词:
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服务业 商业管理 |
中图分类法:
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F719 版次: 5 |
主要责任者:
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王丽华 wang li hua 编著 |
版次:
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2版 |